quarta-feira, 16 de abril de 2014

4 passos para enfrentar uma crise de Atendimento ao Cliente


4 passos para enfrentar uma crise de Atendimento ao Cliente



Onde há clientes, há queixas. Por mais que você gostaria que ninguém nunca ficasse infeliz com o seu produto ou serviço, você está quase garantido para encontrar pelo menos alguns clientes insatisfeitos.



Como os consumidores cada vez mais ao ar as suas queixas sobre marcas em mídias sociais , o foco se voltou para a forma como as marcas respondem às reclamações dos clientes, especialmente em um fórum público. Saber o que fazer nesta situação faz toda a diferença quando se trata de re-ganhar negócios de um cliente - e que ele ou ela diz aos outros sobre sua empresa.


Se você se depara com uma experiência negativa ao cliente, aconselho a seguir estes quatro passos para resolver o problema e recuperar a confiança do cliente.
Reconhecer o problema. O clássico clichê de atendimento ao cliente diz que o cliente tem sempre razão. Embora possa, de fato, vir a ser um mal-entendido, a pior coisa que você pode fazer é não dar atenção a um cliente que lhe diz que ele ou ela tinha um problema com o seu negócio.
Peça desculpas por isso. Uma vez que você reconheceu o problema do cliente, peça desculpas para ele e diga o que você pode fazer para ajudar. Reúna os fatos sobre a situação, e determinar um curso de ação a partir de lá.
Tome uma atitude. Dizendo que você vai resolver um problema é uma coisa; realmente fazê-lo é outra. Certifique-se de honrar o seu compromisso de cuidar da queixa do cliente.Se você não conseguir corrigir o problema, oferecer um cupom ou voucher, como forma de pedir ao cliente para outra oportunidade.
Seguir-se. Quando você tiver feito o que prometeu fazer, acompanhe o cliente para se certificar de que a sua solução foi satisfatória.



Não importa qual a pessoa em sua equipe é responsável por tratar relações com os clientes, é imperativo que você encarnar um excelente serviço como o chefe da empresa também.

"Ótimo serviço tem que vir de cima"

.


"Os funcionários de nível mais baixo não irão ser inspirados e motivados a não ser que vejam o seu líder fornecer um serviço excepcional. "




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